國家郵政局關于2012年11月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
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更新時間：2012-12-19
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11月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴21537件，答復咨詢2181件。申訴中涉及郵政服務問題的812件，占總申訴量的3.8％；涉及快遞業(yè)務問題的20725件，占總申訴量的96.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）16206件，占總申訴量的75.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的203件，占有效申訴量的1.3％；涉及快遞業(yè)務問題的16003件，占有效申訴量的98.7％。經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失124.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.7％。
一、郵政服務申訴情況
11月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴203件，比上月增加68件，增長50.4％。其中，反映投遞服務問題的102件，占50.2％；反映郵件延誤的52件，占25.6％；反映郵件丟失及內件短少的19件，占9.4％；反映收寄服務問題的13件，占6.4％；反映違規(guī)收費的7件，占3.4％;反映郵件損毀的6件，占3％；反映其他問題的3件，占1.5％；反映集郵問題的1件，占0.5％。
11月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 | 申訴問題 | 申訴件數(shù) | 比例（％） | ||
| 1 | 投遞服務 | 102 | 50.2 | ||
| 2 | 郵件延誤 | 包件 | 43 | 52 | 25.6 |
| 函件 | 7 | ||||
| 匯兌 | 1 | ||||
| 報刊 | 1 | ||||
| 3 | 郵件丟失及內件短少 | 包件 | 15 | 19 | 9.4 |
| 函件 | 4 | ||||
| 4 | 收寄服務 | 包件 | 13 | 6.4 | |
| 5 | 違規(guī)收費 | 包件 | 6 | 7 | 3.4 |
| 函件 | 1 | ||||
| 6 | 損毀 | 包件 | 6 | 3.0 | |
| 7 | 其他 | 3 | 1.5 | ||
| 8 | 集郵業(yè)務 | 1 | 0.5 | ||
| 合計 | ―― | 203 | 100 | ||
11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤，占郵政服務有效申訴量的75.8％。投遞服務問題比上月增長92.5％。與2011年11月相比較，郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降35％；投遞與收寄服務問題的有效申訴數(shù)量增長310.7％。
二、快遞業(yè)務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
11月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴16003件，比上月增加5364件，增長50.4％。其中，反映快件延誤的8151件，占50.9％；反映投遞服務問題的4508件，占28.2％；反映快件丟失及內件短少的1876件，占11.7％；反映快件損毀的791件，占4.9％；反映收寄服務問題的363件，占2.3％；反映代收貨款問題的153件，占1％；反映違規(guī)收費的121件，占0.8％；反映其他問題的40件，占0.2％。
11月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
比例（％） |
| 1 |
快件延誤 |
8151 |
50.9 |
| 2 |
投遞服務 |
4508 |
28.2 |
| 3 |
快件丟失及內件短少 |
1876 |
11.7 |
| 4 |
快件損毀 |
791 |
4.9 |
| 5 |
收寄服務 |
363 |
2.3 |
| 6 |
代收貨款 |
153 |
1.0 |
| 7 |
違規(guī)收費 |
121 |
0.8 |
| 8 |
其他問題 |
40 |
0.2 |
| 合計 |
- - |
16003 |
100 |
11月，消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，占快遞業(yè)務有效申訴量的79.1％。11月快件延誤、投遞服務和快件丟失短少的有效申訴數(shù)量分別比上月增長83％、44.7％和27.4％。與2011年11月相比較，快件投遞與收寄服務問題、快件延誤、快件丟失短少和快件損毀的有效申訴數(shù)量分別增長257.1％、96.4％、75.7％和67.6％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
11月，消費者對41家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴24件。
2012年11月主要快遞企業(yè)有效申訴服務問題統(tǒng)計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業(yè)名稱
|
申訴率
|
其中
|
||
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件損毀申訴率
|
||
|
上海紅豐快遞有限公司
|
80.2
|
40.6
|
7.5
|
4.0
|
|
海航天天快遞有限公司
|
53.4
|
33.4
|
5.4
|
2.0
|
|
杭州百世網(wǎng)絡技術有限公司（匯通快運）
|
49.0
|
23.3
|
9.1
|
2.9
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
39.2
|
21.6
|
4.0
|
1.7
|
|
優(yōu)速物流有限公司
|
35.4
|
13.3
|
3.6
|
3.8
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
27.5
|
10.5
|
4.8
|
1.7
|
|
深圳速爾物流有限公司
|
25.6
|
5.1
|
2.3
|
3.9
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
23.8
|
11.8
|
2.5
|
0.7
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
22.9
|
12.5
|
1.9
|
0.6
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
22.6
|
12.5
|
2.7
|
0.9
|
|
上海中通吉速遞服務有限公司
|
21.9
|
11.8
|
2.1
|
0.9
|
|
廣東港中能達物流有限公司
|
18.1
|
7.3
|
2.8
|
1.4
|
|
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
8.6
|
0.0
|
0.0
|
2.9
|
|
上海全毅快遞有限公司（全一快遞）
|
5.8
|
1.7
|
1.7
|
1.7
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
3.4
|
0.9
|
0.4
|
0.8
|
|
優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）
|
2.3
|
0.9
|
0.0
|
0.0
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
1.6
|
0.7
|
0.0
|
0.2
|
|
中外運-敦豪國際航口快件有限公司（DHL)
|
0.3
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
11月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有110件。
| 公司名稱 | 北 京 |
天津 | 河北 | 遼寧 | 上海 | 江蘇 | 浙江 | 福 建 |
江 西 |
山東 | 河南 | 湖北 | 湖南 | 廣 東 |
重慶 | 四川 | 云南 | 西藏 | 陜西 | 甘肅 | 寧夏 | 合計 |
| 龍邦物流 | 0 | 0 | 1 | 2 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 3 | 2 | 0 | 0 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 18 |
| 飛康達 | 13 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 16 |
| 天天快遞 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 9 |
| 港中能達 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 |
| 全峰快遞 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 |
| 中國郵政 | 1 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 7 |
| 郵政速遞 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| 宅急送 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| 中通速遞 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 優(yōu)速物流 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 韻達快運 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 |
| 元智捷誠 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 快捷速遞 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 加運美 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 圓通速遞 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
| 紅豐 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 通航空 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 捷誠信達 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 , , | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 長捷勝通 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 12 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 18 |
| 合 計 |
26 | 3 | 3 | 5 | 1 | 2 | 1 | 3 | 1 | 9 | 4 | 3 | 1 | 31 | 2 | 3 | 1 | 2 | 2 | 3 | 4 | 110 |
三、消費者申訴區(qū)域分布情況
11月，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局認真及時處理消費者申訴。
2012 年11 月各?。▍^(qū)、市）消費者申訴數(shù)量、申訴率表
（單位：件）
| 地區(qū) | 共處理 | 其中 | 申訴中 | 有效申訴 | 有效申訴中 | 申訴率(件有效申訴/百萬件業(yè)務量) | |||
| 咨詢 | 申訴 | 郵政 | 快遞 | 郵政 | 快遞 | ||||
| 天津 | 455 | 0 | 455 | 12 | 443 | 424 | 5 | 419 | 11.5 |
| 廣東 | 2708 | 50 | 2658 | 113 | 2545 | 2275 | 13 | 2262 | 7.7 |
| 福建 | 900 | 0 | 900 | 20 | 880 | 795 | 3 | 792 | 7.5 |
| 新疆 | 309 | 7 | 302 | 22 | 280 | 291 | 18 | 273 | 7.0 |
| 浙江 | 2351 | 0 | 2351 | 34 | 2317 | 2041 | 5 | 2036 | 6.8 |
| 內蒙 | 241 | 0 | 241 | 20 | 221 | 206 | 10 | 196 | 6.7 |
| 北京 | 1442 | 0 | 1442 | 28 | 1414 | 1228 | 11 | 1217 | 6.6 |
| 陜西 | 359 | 0 | 359 | 19 | 340 | 309 | 5 | 304 | 6.5 |
| 江蘇 | 2304 | 176 | 2128 | 28 | 2100 | 1859 | 7 | 1852 | 6.1 |
| 安徽 | 473 | 1 | 472 | 5 | 467 | 438 | 3 | 435 | 6.0 |
| 湖北 | 583 | 1 | 582 | 32 | 550 | 444 | 17 | 427 | 5.8 |
| 遼寧 | 486 | 69 | 417 | 15 | 402 | 348 | 1 | 347 | 5.8 |
| 吉林 | 182 | 1 | 181 | 4 | 177 | 167 | 2 | 165 | 5.3 |
| 山東 | 1059 | 1 | 1058 | 28 | 1030 | 867 | 6 | 861 | 5.1 |
| 湖南 | 442 | 3 | 439 | 14 | 425 | 393 | 7 | 386 | 5.1 |
| 重慶 | 239 | 44 | 195 | 15 | 180 | 168 | 5 | 163 | 4.9 |
| 貴州 | 189 | 0 | 189 | 12 | 177 | 180 | 9 | 171 | 4.9 |
| 河北 | 584 | 5 | 579 | 30 | 549 | 513 | 11 | 502 | 4.8 |
| 上海 | 1527 | 66 | 1461 | 22 | 1439 | 1296 | 7 | 1289 | 4.8 |
| 寧夏 | 60 | 0 | 60 | 5 | 55 | 54 | 2 | 52 | 4.3 |
| 甘肅 | 180 | 4 | 176 | 27 | 149 | 145 | 7 | 138 | 4.3 |
| 山西 | 258 | 5 | 253 | 21 | 232 | 219 | 7 | 212 | 3.7 |
| 海南 | 68 | 0 | 68 | 6 | 62 | 57 | 5 | 52 | 3.6 |
| 廣西 | 181 | 19 | 162 | 8 | 154 | 143 | 5 | 138 | 3.6 |
| 黑龍江 | 220 | 0 | 220 | 9 | 211 | 177 | 2 | 175 | 3.6 |
| 四川 | 407 | 0 | 407 | 21 | 386 | 362 | 13 | 349 | 3.5 |
| 江西 | 248 | 3 | 245 | 10 | 235 | 213 | 4 | 209 | 3.4 |
| 河南 | 491 | 1 | 490 | 19 | 471 | 434 | 9 | 425 | 3.3 |
| 云南 | 166 | 5 | 161 | 8 | 153 | 131 | 3 | 128 | 2.7 |
| 青海 | 16 | 0 | 16 | 1 | 15 | 15 | 0 | 15 | 2.0 |
| 西藏 | 13 | 0 | 13 | 0 | 13 | 12 | 0 | 12 | 1.4 |
（本文來源：國家郵政局 作者：）