國(guó)家郵政局關(guān)于2017年第一季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告?

      為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的寄遞需求，國(guó)家郵政局委托專業(yè)第三方對(duì)2017年第一季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

　　一、基本情況

　　調(diào)查對(duì)象為2016年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌企業(yè)，調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^(qū)、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。

　　快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15199個(gè)?？爝f服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，共獲得有效樣本合計(jì)102萬(wàn)個(gè)。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)公眾滿意度

　　調(diào)查顯示，2017年第一季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為77.2分，較2016年同期提升0.5分；與2016年第四季度相比，降低0.4分。

　　快遞企業(yè)公眾滿意度得分80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)，得分在80-76分之間的企業(yè)為中通快遞、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS、國(guó)通快遞、韻達(dá)速遞，得分在76分以下的企業(yè)為百世快遞、宅急送快運(yùn)和天天快遞。

　　在區(qū)域滿意度得分方面，河南、北京、河北、黑龍江表現(xiàn)較好，海南、甘肅、福建、西藏有進(jìn)一步提升空間。

　　在上門時(shí)限方面，有八成快遞員可按時(shí)上門攬件。在全程時(shí)限方面，有89.7%的快遞員會(huì)向寄件用戶承諾快件送達(dá)時(shí)間，有72.1%的快件會(huì)按快遞員承諾的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。用戶對(duì)快遞企業(yè)的時(shí)限滿意度評(píng)價(jià)從高到低依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、天天快遞、國(guó)通快遞、宅急送快運(yùn)。

　　在春節(jié)期間服務(wù)感知方面，2017年春節(jié)期間，有55.4%的用戶使用過(guò)快遞，公眾滿意度得分為77.1分。

　?。ǘ┤珖?guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

　　受春節(jié)假期影響，2017年第一季度全程時(shí)限均值為70.76小時(shí)，較2016年同期延長(zhǎng)2.59小時(shí)；與2016年第四季度相比，延長(zhǎng)8.76小時(shí)。2017年第一季度72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率均值為64.3%，同比下降4.9個(gè)百分點(diǎn)，環(huán)比下降8.2個(gè)百分點(diǎn)。

　　寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為13.86小時(shí)，運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為39.73小時(shí)，寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為11.88小時(shí)，投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為5.29小時(shí)。

　　“BESTY”企業(yè)在TOP30城市平均時(shí)限為53.16小時(shí)，48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率均值為50.89%。

　　備注：“BESTY”企業(yè)為郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞。TOP30城市為2016年業(yè)務(wù)量累計(jì)排名前30的城市。

（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）